Техподдержка — это когда сотрудники знают, куда звонить, а инженеры знают, что делать. Снимаем с бизнеса всю рутину по компьютерам, принтерам, 1С, почте и VPN.
15 минсреднее время реагирования
73%заявок закрываем удалённо
4.9/5оценка от пользователей
Что входит в услугу
- Горячая линия — телефон, Telegram-бот, email, портал самообслуживания
- Первая линия — приём, классификация, закрытие типовых обращений (пароли, принтеры, почта, доступ)
- Вторая линия — разбор сложных инцидентов, настройка сервисов, удалённый выезд
- Третья линия — инженеры по Windows, Linux, 1С, сетям, безопасности
- Работа с пользователями — инструкции, обучение, сопровождение onboarding новых сотрудников
- Аутдор-работы — выезд инженера в ваш офис при необходимости
- Отчётность — ежемесячный разрез по категориям, SLA, частым проблемам и рекомендациям
Как мы работаем
- Приём обращения — пользователь пишет или звонит, получает номер тикета и ожидаемый SLA
- Классификация — диспетчер определяет категорию и приоритет, распределяет на линию
- Решение — удалённо через teamviewer/rdp/ssh, либо выезд при необходимости. Клиент видит статус в реальном времени
- Закрытие и обратная связь — инженер фиксирует решение в базе знаний, пользователь ставит оценку
Стек и инструменты
- Jira Service Management
- GLPI
- AnyDesk / TeamViewer Tensor
- TeamViewer Host
- Telegram-бот поддержки
- Grafana для дашбордов SLA
- PowerShell / Ansible для автоматизации
- Wiki на Confluence
Стоимость
Удалённая
от 5 500 ₽/мес
до 15 мест, 1 линия, будни 9–18
Полная
от 13 000 ₽/мес
до 30 мест, все три линии, выезды в рабочее время
Расширенная
от 31 000 ₽/мес
от 50 мест, 24/7 по критичным сервисам, dedicated-куратор
Почему это работает у АЙТИЛ
- Фиксированная цена — не тарифицируем отдельно каждую заявку
- Регулярный отчёт с аналитикой, чтобы вы видели, на что уходят обращения
- База знаний по вашим системам пополняется с первого дня
- Интеграция с Telegram: сотрудники обращаются привычным способом, без веб-форм