12 вопросов IT-подрядчику до подписания договора

Подписать договор с IT-аутсорсером — это как нанять бухгалтера: ошибётесь — расхлёбывать придётся годами. Мы собрали 12 вопросов, которые вы обязаны задать ДО подписания. Если подрядчик уходит от ответа или отвечает расплывчато — это красный флаг.

Про SLA и сроки

1. Какой SLA на критичные инциденты? Нормальный ответ: 2–4 часа на приезд инженера и начало работ. Всё, что больше 6 часов — это не SLA, это маркетинг.
2. Какой SLA на плановые заявки? Должно быть в часах или сутках, прописано в договоре. «Как можно быстрее» — не ответ.
3. Что считается критичным инцидентом? Каждый подрядчик понимает «критичность» по-своему. Должно быть зафиксировано: сервер упал, сеть не работает, 1С не запускается у всех — критично. Принтер не печатает — нет.
4. Что будет, если SLA нарушен? Нормально: перерасчёт, штраф, бесплатные часы. Плохо: «мы стараемся не нарушать» — значит, ответственности по факту нет.

Про команду

5. Сколько у вас инженеров и каких профилей? Один «универсал» не способен одинаково хорошо делать Windows, Linux, 1С, сети, PostgreSQL и ИБ. Должна быть команда с разными специализациями.
6. Кто конкретно будет вести нашу инфраструктуру? Имена, профили, опыт. Должен быть основной инженер + минимум один замещающий, который тоже знает ваши системы.
7. Вы сами все делаете или есть субподряд? Если подрядчик «перепродаёт» вас другой компании — вы не контролируете цепочку, NDA размывается, ответственность тоже.

Про деньги

8. Что входит в абонентский тариф, а что — нет? Должен быть чёткий scope. «Всё включено» — миф. Спросите про выездные работы, монтаж, закупку, консультации — что тарифицируется отдельно.
9. Как считается дополнительное время? Почасово? Блоками? Какая ставка? Ставка у senior выше, чем у junior — это нормально, но должно быть прозрачно.

Про передачу дел

10. Что происходит с нашими паролями и документацией, если мы уйдём? Нормально: все пароли и документация передаются вам или следующей команде в течение 30 дней. Плохо: «обсудим по ситуации».
11. Есть ли у вас процесс onboarding и как он выглядит? Должен быть: аудит текущего состояния, документирование, приёмка критичных систем, согласование процедур. Если «мы начинаем работать с понедельника без аудита» — через месяц будет хаос.
12. Подпишете ли NDA и как разграничиваете доступ? Все нормальные подрядчики подписывают NDA бесплатно. Разграничение доступа должно быть по ролям — не у каждого инженера должны быть ваши пароли от интернет-банка.

Красные флаги: что должно насторожить

Зелёные флаги: что покажет профессионала

• Задаёт много вопросов о вашем бизнесе, не только о технике.
• Предлагает бесплатный аудит и письменный отчёт до подписания договора.
• Честно говорит, что не делает (например, «мы не занимаемся специфическим промышленным ПО, но подскажем, к кому обратиться»).
• Показывает примеры отчётов, которые будет делать вам.
• Имеет офис, куда можно приехать, и инженеров, с которыми можно поговорить лично.
• Готов начать с пилота на 1–3 месяца, а не сразу подписывать договор на год.

Как не ошибиться с выбором

1. Получите КП минимум от 3 подрядчиков. Сравните не цену, а scope и SLA.
2. Попросите контакты 2–3 действующих клиентов — позвоните им.
3. Сходите в офис подрядчика лично хотя бы один раз.
4. Начинайте с пилотного месяца или квартала — так проще и уйти, и остаться.
5. Обязательно фиксируйте всё в договоре и приложениях: scope, SLA, штрафы, порядок выхода.

Связанные услуги

Мы проводим бесплатный IT-аудит для потенциальных клиентов в Воронеже. Показываем текущее состояние инфраструктуры, узкие места и предлагаем понятный план. После этого — решайте сами. Связаться с нами.